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Programma Congressuale

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Linea Amica, un anno al servizio dei cittadini e dell'emergenza. 1a Convention nazionale degli operatori di Front Office [ B.15 ]

Linea Amica, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato dal Ministro Renato Brunetta il 29 gennaio 2009, organizza la Prima ConventionNazionale degli Operatori di Front Office, un evento aperto a tutti i funzionari pubblici (contact center, urp, altre strutture) che svolgono attività di contatto diretto con il cittadino.

Durante la Convention verrà lanciata Linea Amica Community, la comunità degli operatori di Front Office che condividono i valori e gli intenti alla base di Linea Amica come l’efficienza del servizio, la cortesia e la logica dell’ascolto del cittadino. L’obiettivo della Community sarà di favorire lo sviluppo delle diverse professionalità che operano nel campo dei servizi all’utente e più in generale della comunicazione pubblica, elaborando uno standard di servizio comune in cui l’informazione sia soltanto il primo livello della risposta al cittadino.

“Noi non dobbiamo solo dare informazioni.

Dobbiamo utilizzare le informazioni per risolvere i problemi dei cittadini”

Il Presidente di Formez PA,Carlo Flamment sarà il chairman della convention, i cui lavori verranno introdotti da Sergio Talamo, responsabile del progetto Linea Amica. Seguiranno gli interventi dei vertici delle amministrazioni che si sono coordinate per dar vita al Network Linea Amica, tra cui INPS, INAIL, INPDAP, diversi Ministeri, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna.

Nel corso del convegno verranno presentati i risultati del ComuniCamp, l’incontro formativo aperto destinato ai partecipanti del corso di formazione “Front Office chiavi in mano” edizione 2009, realizzato il pomeriggio del 17 maggio. L'obiettivo dell'incontro è di rafforzare il network di Linea Amica attraverso un momento di riflessione e confronto a termine dei percorsi formativi.

Per ogni informazione è possibile contattare la Segreteria Organizzativainviando una mail a lineaamica@formez.it o telefonando ai numeri 06/84892608-2641-2618.

Programma dei lavori

Flamment
Tirando le somme dopo un anno di Linea Amica

Nelle conclusioni del convegno il Presidente elogia l’iniziativa sul Turismo. Facendo presente che l’Italia può recuperare parte del PIL che lo differenzia dagli altri paesi occidentali proprio con il  turismo. Occorre però montare le reti con i comuni i punti di pubblica sicurezza e gli ospedali.

Guardando al futuro auspica che questa sinergia trasversale venga portarla avanti e riesca ad incrementarsi. C’è bisogno di potenziare questa biblioteca di sapere pubblico. Si deve fare sinergia utilizzando tutte le reti e portandole a tutte le amministrazioni centrali e locali. C’è un forte bisogno di trasparenza, occorre far fare all’Italia il salto di qualità. Formez insieme a ForumPA  stanno costruendo un hub, un centro di potenziamento delle riforme del paese, dove bisogna far confluire tutte le reti amministrative continuando sulla strada dell’innovazione.

Carlo Flamment Presidente - Formez PA Biografia Vedi atti

Presidente del Formez PA - Centro Servizi, Assistenza, Studi e Formazione per l'Ammodernamento della P.A. - del Dipartimento della Funzione Pubblica - Presidenza del Consiglio dei Ministri dal 2000.
Laureato con lode alla Sapienza di Roma in Economia e Commercio. Per il prof. Federico Caffé collabora in Inghilterra con London School of Economics e con N.E.C.G. (Cambridge Un.).
Dal 1988 ricopre incarichi di presidente o consigliere delegato in 14 S.p.A., tra le quali aziende del ministero dell'Economia, Funzione Pubblica, Enel, RAI, Regioni, Provincia di Roma etc.. Presidente della Finanziaria del Lazio, viene nominato presidente delle Finanziarie Pubbliche Italiane nel 1995 e vicepresidente delle Finanziarie Pubbliche Europee sino al 1998. Capogruppo al Comune di Roma e presidente della commissione Roma Capitale dal 1993 al 1997; delegato del sindaco di Roma per Roma Capitale e progetti speciali dal 1997 al 2000.
Autore di oltre 400 saggi in lingua italiana e inglese.

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Intervengono

Carpineta
Una testimonianza: Linea Amica è l'intervento in Abruzzo

Linea Amica ha rappresentato lo strumento di cerniera fra lo stato e i cittadini dopo il tremendo terremoto del 6 aprile 2009 all’Aquila. Ha dato la possibilità ai cittadini di chiedere aiuto. Ha dimostrato in Abruzzo la propria capacità operativa e la propria efficienza al servizio dei cittadini.

E’ sorprendente come Linea Amica abbia rappresentato e rappresenterà quella linea di credibilità e affidabilità che in uno stato democratico e civile vi deve essere.

Federica Carpineta Risorse umane e strumentali e Politiche di genere - Regione Abruzzo Vedi atti

Atti di questo intervento

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Talamo
Dialogo fra front office e back office nella rete Linea Amica

Da quando la rete Linea Amica è partita ha avuto circa 80 milioni di contatti. E’ una testimonianza importanti di front office efficiente, che è il cuore della pubblica amministrazione italiana finora riconosciuto solo in parte. Si vuole infatti avviare una stagione dove il ruolo del front office venga riconosciuto e valorizzato nella geografia dell’impiego pubblico italiano. Bisogna consolidare ed estendere il servizio per fare in modo che non si torni più indietro da questo tipo di mentalità: mettere il cittadino al primo posto. Diventa importante la qualità dei risultati oltre alla quantità .

Linea Amica è stato un successo perché ha messo ascolto e cortesia alla base, ma questo non basta. Il concetto di fondo da perseguire è il risultato finale che preme alla persona. Occorre creare una rete solida, associata e professionalmente compatta, che metta al centro lo standard di servizio come criterio di lavoro. La cultura del risultato applicata alla comunicazione pubblica, diventa cultura del risultato finale da raggiungere insieme al cittadino. Non può esistere una struttura di contatto che dà dei risultati se non è perfettamente innervata nel sistema. Occorre costruire un rapporto organico e sistematico fra il back office delle amministrazioni e il front office. Per questo è stata creata Linea Amica Community, con cui si vuole costruire un’inversione di tendenza, una rete che fa formazione.

Sergio Talamo Responsabile Linea Amica e Direttore Comunicazione e Servizi al Cittadino Formez PA Biografia Vedi atti

Giornalista e docente in comunicazione, giornalismo pubblico e trasparenza, è Direttore Comunicazione Editoria Trasparenza e Relazioni Esterne, e responsabile Privacy, di Formez PA, ente fondato nel 1963, in house a Ministero per la Semplificazione e la PA - Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Nato a Taranto nel 1963 e residente a Roma, laureato in Giurisprudenza con lode alla Sapienza di Roma (relatore Sabino Cassese), con Perfezionamento in Scienze Amministrative, è giornalista professionista dal 1993 con menzione di merito. Scrive su Sole 24 Ore – “Quotidiano degli enti locali e della PA” e “PA24”, e sul Corriere del Mezzogiorno (Corriere della Sera). Ha pubblicato nel marzo 2019 il Dossier “Trasparenza totale: partenza lenta ma grandi orizzonti”, Sole 24 Ore. In passato, insieme a diversi saggi sulla comunicazione, “Lo Stato aperto al pubblico” (Il Sole 24 Ore, 2014), volume scritto con Marco Barbieri sul tema della Trasparenza Comunicativa nella P.A. italiana.

Dal 1992 svolge attività di docenza in comunicazione, trasparenza e giornalismo presso università, Scuola Superiore della PA e master pubblici e privati. Co-fondatore dell'associazione PAsocial e promotore del volume "in progress" "Social media e PA", scaricabile dal sito del Formez, è impegnato nella definizione del nuovo profilo professionale del Giornalista Pubblico, recepito negli ultimi Contratti collettivi dell’impiego pubblico, di un nuovo modello organizzativo e di una nuova normativa della comunicazione pubblica, adatta ai tempi della PA trasparente e digitale: una “legge 151” che sostituisca la 150/2000. Su questi temi collabora con Ordine dei Giornalisti e FNSI, anche tenendo il corso "Il giornalista pubblico nell'era della trasparenza totale e dei social".

E’ stato responsabile di Linea Amica, rete di contact center di pubblica utilità al servizio del cittadino, responsabile per la Trasparenza e fra i fondatori e direttore di TelePA, la tv web e digitale delle pubbliche amministrazioni. E’ stato relatore in circa 300 fra convegni e seminari. Ha scritto editoriali e commenti per diverse testate, fra cui Il Messaggero, Il Riformista, Nuovo Quotidiano di Puglia. E’ stato condirettore del mensile Mondoperaio e direttore del quotidiano “La Città” di Bari. Ha inoltre pubblicato due volumi di narrativa e un romanzo.

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Crescimbeni
L'INPDAP e un anno di Linea Amica

Linea Amica rappresenta anche un momento di dialogo fra le diverse amministrazioni pubbliche e i vari enti pubblici che per dare risposte ai quesiti posti dagli utenti devono rapportarsi tramite back office con le diverse amministrazioni pubbliche ed i privati. Il bilancio di un anno per quanto riguarda l’INPDAP è sicuramente positivo. L’ente ha ricevuto un numero di contatti elevatissimo, toccando numeri a 6 cifre, e vanta con orgoglio il dato di vedere ancora aperte, cioè non risolte, solo lo 0,26% delle problematiche poste. Quindi sia il front office sia i back office hanno risposto in maniera esauriente ed efficiente. In parallelo a Linea Amica, l’INPDAP, si sta attivando anche sul fronte Reti Amiche, per fornire assistenza previdenziale di tipo standardizzato attraverso un' intesa con Poste Italiane per l’utilizzo della rete telematiche delle poste.

Paolo Crescimbeni Presidente - INPDAP Vedi atti

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Cittadino
Da Linea Amica a Easy Italia: il nuovo contac center di supporto ai turisti

Il 15 maggio nasce Easy Italia un servizio di assistenza e informazione per i turisti stranieri e naturalmente anche italiani, che funziona 7 giorni su 7 dalle 9 alle 22. Inaugurato e fortemente voluto dal Ministro Brambilla si ispira al contact center di successo Linea Amica.

Questo servizio è stato creato perché la bellezza naturale e storica dell’Italia non è più sufficiente da sola, occorre promuovere ed innestare il turismo nel sistema produttivo del paese, farlo diventare uno strumento che serva a superare la crisi. Il ministro del Turismo ha voluto dare e creare un centro d’assistenza e informazione per il turista. Lo ha fatto in collaborazione con il  Formez .  

E’ stato creato un gruppo di lavoro composto esclusivamente da giovani, che in 7 lingue 4 europee e 3 extra-europee, danno supporto ai turisti in Italia. Occorre infatti puntare sulla qualità e per puntare su essa occorre fare sistema. Perché con il sistema si crea a minor costo valore aggiunto.

Caterina Cittadino Capo Dipartimento per lo Sviluppo e la Competitività del Turismo - Presidenza del Consiglio dei Ministri Biografia Vedi atti
Laureata in Giurisprudenza all'Università di Messina è Dirigente della Presidenza del Consiglio dei Ministri dal 31 dicembre 1989 e Consigliere dei ruoli della Presidenza del Consiglio dei Ministri dal 1999. 
E'  Capo dell'ufficio di Segreteria della Conferenza Stato-Città ed autonomie locali.
dal 2013 al 2014 Capo Dipartimento per le Politiche della Famiglia.
Dal 2012 al 2013 incarico di Staff presso il Dipartimento per le politiche di gestione promozione e sviluppo delle risorse umane.
Dal 2009 al 2012 Capo Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo. 
Dal 2007 al 2009 Direttore Generale del Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione (CNIPA).
E' stata inoltre Vice Capo di Gabinetto e Capo del Settore legislativo del Ministro per la Funzione Pubblica e Vice Capo del Settore legislativo del Ministro per il Coordinamento della Protezione Civile

 

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Pillitteri
Il Comune di Milano: una testimonianza di contact center ben riuscita.

Parlare di Call center è limitativo ed errato, meglio parlare di punto di contatto. Poiché il Contact center cerca di risolvere problemi non si limita ad ascoltarli. L’esperienza dello 020202 del Comune di Milano, è mutuata su quella romana. A Milano nasce nel settembre 2007, è un qualcosa di inesistente prima di allora. Il servizio è attivo 24 ore su 24 e gli indici di gradimento sono sempre molto elevati.

Ha da subito rappresentato un perno fondamentale per riuscire oltre a dare risposte, anche a erogare dei servizi. Attraverso il servizio di prenotazione ed erogazione direttamente dallo 020202 si sono drenate code e affluenze nei vari uffici centrali.

E’ diventato uno strumento potente in termini di capacità riorganizzativa e di ridisegno dei servizi erogati dall’ente locale o dall’amministrazione pubblica. Anno dopo anno, l’esperienza del contact center ci porta naturalmente ad arricchire la  capacità di offerta.

E’ un meccanismo che bene utilizzato è in grado di innescare un costante miglioramento.

Stefano Giovanni Pillitteri Assessore alla Qualità, Servizi al cittadino e Semplificazione, Servizi civici - Comune di Milano Vedi atti
Tarelli
L'IPOST e la rete Linea Amica

Il network Linea Amica per la prima volta va ad operare sulla struttura delle P.A. spingendola ad evolversi, come evolvono la società e i bisogni dei cittadini. L’Ipost ha scelto da tempo di puntare sulla multimedialità. L’ente è stato tra i primi ad aderire alla rete, con il convincimento di poter rafforzare ulteriormente la capacità di risposta e di risoluzione di problemi dell’utenza.

La centralizzazione dei servizi proposta da Linea Amica è una scelta intelligente e razionale, una sinergia positiva che aumenta la produttività delle pubbliche amministrazioni economizzando le spese, riducendo la distanza fra amministrazione e cittadino e contribuendo a rendere effettiva l’idea di un’amministrazione unita e coesa pronta al dialogo con gli utenti.

Rino Tarelli Commissario Straordinario - IPOST Vedi atti

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Marotta
ll Consorzio Sociale Gruppo Darco e Linea Amica: una storia di sinergie.

Il Consorzio Sociale Gruppo Darco è un’impresa che opera in regime privato con  un fine pubblico, è finalizzata all’inserimento lavorativo di persone svantaggiate. Fanno parte del gruppo 5 cooperative sociali dell’area romana, è una struttura di supporto alla PA. Specializzata in servizi informativi ed informatici, ha progettato nuovi servizi che si sono affermati nel corso degli anni a favore della cittadinanza. Un esempio importante è il servizio Recup (centro unico di prenotazione  regionale delle prestazioni sanitarie della regione Lazio), che associa circa 20 aziende sanitarie tra locali e pubbliche, per 5000 tipi diversi di specialità prenotabili dal contact center. È il più grande centro di prenotazione sanitaria del nostro paese.

Dalla collaborazione con Linea Amica, sono partite molte iniziative iniziative. Una fra tutte è il servizio nella regione Abruzzo per la gestione della prenotazione delle prestazioni sanitarie dell’aquila, che offre al possibilità di prenotarsi sia sui nuovi presidi sia su quelli esistenti nelle province confinanti e della regione Lazio. Il servizio ha avuto circa 200mila chiamate in un anno.

Maurizio Marotta Presidente - Consorzio Sociale Gruppo Darco Vedi atti

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Chiappe
Comunicanicamp - percorso formativo.

Il 17 maggio presso il ForumPA si è svolto il primo Comunicamp dei comunicatori pubblici.

Il comunicamp è un evento che si svolge sulla linea e le modalità del barcamp, cioè in cui non c’è un tavolo di relatori, ma tutti i partecipanti possono essere relatori e proporre un tema. Le discussioni sono quindi operative.

Il tema principale era: “Il miglioramento della comunicazione con il cittadino” hanno partecipato 110 operatori, su otto tavoli divisi in due sessioni per un totali di 16 tavoli. I risultati si sono tradotti in 14 proposte concrete per il miglioramento della comunicazione con il cittadino, che spaziano dalla coordinazione dei processi di prenotazione delle prestazioni ambulatoriali, al riuso degli applicativi e sistemi di CRM per un PA 2.0 open public servicies, alla creazione di un sistema di Customer satisfaction integrato a livello nazionale.

Roberta Chiappe Referente Corso di formazione "Front Office chiavi in mano" - Formez PA Vedi atti
Vitelli
La Motorizzazione fra passato, Linea Amica e futuro.

La direzione generale per la Motorizzazione ha aderito alla rete di Linea Amica, mettendo a disposizione del network l’esperienza dei suoi strumenti già esistenti: il call center attivato per le spedizione dei tagliandi e l’aggiornamento delle patenti, il contact center per informare l’utente sullo stato dei punti patente, ed il portale che eroga tutti gli altri servizi forniti dalla motorizzazione civile. Questo mondo già esistente si è quindi incrociato con Linea Amica e attraverso la rete è stato possibile raggiungere un numero maggiore di cittadini e confrontarsi con le altre amministrazioni condividendo le esperienze.

Nel futuro immediato si sta avviando una nuova fase: utilizzando la piattaforma “Vivi Facile” messa a disposizione dal Ministro della Pubblica Amministrazione e Innovazione, si procederà con la messa appunto di un sistema che generi email e sms informativi che saranno direttamente inviati agli utenti registrati.

Maurizio Vitelli Direttore Generale per la Motorizzazione - Ministero Infrastrutture e Trasporti Vedi atti

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Ribon
L'esperienza dell' Agenzia delle Entrate nella rete Linea Amica

Lo sviluppo delle relazioni con il cittadino nel ruolo di utente rappresenta per l’Agenzia delle Entrate uno dei fattori più qualificanti delle attività svolta.

Nel 2000 nasce il call center dell’agenzia che in seguito si trasforma in contact center erogando direttamente i servizi. Vi operano più di 550 operatori specializzati tutti interni all’agenzia.

Fin dall’inizio c’è stata l’adesione all’iniziativa Linea Amica poiché condivide il principio dell’amministrazione al servizio del contribuente. Linea Amica  rappresenta oltre ad una rete di amministrazioni, anche un laboratorio di idee dove è possibile condividere e portare le proprie esperienze, il proprio know how e svilupparlo al servizio del cittadino. L’Agenzia dell’Entrate è impegnata anche sullo sviluppo dei servizi telematici, per risolvere il problema delle file agli sportelli territoriali, cercando di spostare servizi e assistenza su altri canali. A partire da qualche mese è stato attivato un nuovo canale denominato Civis, per eseguire la lavorazione degli esiti delle dichiarazioni dei redditi per via telematica, accessibile sia per gli intermediari professionisti sia per il cittadino comune. La platea gestita è molto ampia e il contributo che l’agenzia può dare a linea amica sia per il numero di utenti che in termini di esperienza è molto grande. Linea Amica con il primo livello di assistenza fornita, allarga e amplia i canali di contatto dell’agenzia con il pubblico. Solo una parte residuale di richieste viene girata agli operatori specializzati.

Susi Ribon Agenzia delle Entrate Vedi atti

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Muscillo
Il contact center integrato Inps-Inail e l’esperienza di Linea Amica.

L’Inps eroga servizi, dà assistenza e svolge attività istituzionali utilizzando 3 canali:

  • Il canale tradizionale, con personale e sedi dislocate su tutto il territorio, con 28.000 dipendenti distribuiti su 500 strutture territoriali.
  • Il Sito web con 27.000 pagine, e  200.000 visitatori al giorno.
  • Il Contact center integrato Inps – Inail realizzato in sinergia e collaborazione fra i due istituti previdenziali. Il contact è accessibile tramite numero verde, tutti i giorni, anche attraverso il voipe e un sistema di mail. Sono impiegati circa 500 operatori esterni, che rispondono per un totale di 66 ore settimanali in 7 lingue (anche arabo e russo). I servizi erogati sono variegati: informazioni generalistiche e procedurali, informazioni strettamente personali, o servizi dispositivi, come per esempio l’iscrizione di una colf attraverso una sola telefonata. Ma soprattutto dà assistenza sulle procedure telematiche dell’istituto, poiché il front end si sta spostando sempre più su internet.

Con l’adesione all’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, si è stabilito che l’utenza che utilizza il contact ha espresso un giudizio favorevole al 70 %.

Anche l’Inps fa parte delle 7 sorelle di Linea Amica, istaurando subito un modello di gestione integrata delle chiamate, organizzato in modo tale che là dove Linea Amica non è in grado di dare risposte subentra l’ente, o con il contact o con le sedi. Circa il 70% delle chiamate provenienti da Linea Amica sono state direttamente risolte dagli operatori e solo il 30% inviato alle sedi. Si prevede di raddoppiare questi numeri. Bisogna cercare di enfatizzare un singolo punto di contatto con l’utenza, ed iniziare a lavorare per massimizzare la risposta nei primi livelli.

Giuseppe Muscillo Responsabile Contact Center - INPS Vedi atti

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Angeli
Il Diario Sanitario Personale è una realtà in Emilia Romagna

All'interno deI Network Linea Amica nella regione Emilia Romagna il "Cup 2000" realizza le nuove reti internet della sanità per completare il ciclo di interazione fra cittadino e PA.

Questo progetto vuole essere la grande novità del 2010, e l'Emilia Romagna la prima regione a dotarsi di questo strumento. Il Fascicolo Sanitario Elettronico personale, segnerà il passaggio dalla vecchia on page alla My Page, cioè una personalizzazione di tutti i servizi relativi alla sanità, quindi ogni utente potrà usufruire sulla propria pagina personale. Si potrà usufruire delle informazioni on line sulle prestazioni mediche, delle prenotazioni via web, del pagamento del ticket on line e del ritorno automatico del referto. C'è quindi un ribaltamento del rapporto fra cittadini e PA.

La My Page consente di usufruire al meglio di tutti i servizi pubblici, di conservare le informazioni personali, di interagire con gli operatori pubblici ed  esprimere anche una valutazione soggettiva dello strumento ed infine di cooperare e condividere con altri cittadini le opinioni e le idee in ambito sanitario. Si tratta di un vero e proprio diario sanitario on line.

Giulia Angeli Responsabile della Comunicazione - CUP 2000 Vedi atti

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Mochi Sismondi
Una P.A. unica

Occorre fare sinergia utilizzando un punto comune. Da un’ indagine de “Il Sole 24” è emerso infatti che ciò che manca nella  P.A. italiana sono le politiche concertate e le regie unificate.

E’ proprio l’unità d’intenti e il pensare in maniera allargata, il segreto del successo di Linea Amica, una regia concertata e unica, la forza di questa squadra è stata la volontà di mettersi al servizio degli altri.  La P.A. infatti è e deve essere, una perché è uno il cittadino.

Quest’anno ricorre il centocinquantenario dell’unità d’Italia e l’unità del un paese vuol dire unità intorno ai servizi che vengono forniti, perché una è la P.A. e uno è il cittadino. 

Carlo Mochi Sismondi Presidente - FPA Biografia Vedi atti

Sono nato nel 1952 a Roma dove vivo, ho due figli di età diversa (21 e 39 anni), sono nonno. All’Università ho scelto Economia e Commercio da ragazzo e Filosofia da adulto con un approfondimento in pedagogia sul recupero dei ragazzi drop-out. Ho fatto per dieci anni l'operaio (falegname) e poi mi sono occupato di marketing, di ricerca, di progetti di privato-sociale, tra cui la realizzazione del primo progetto integrato di lotta alla povertà a Tor Bella Monaca (Roma).

A cominciare dall’autunno del 1989 sono stato l’ideatore e l’animatore del FORUM PA, la più grande ed importante manifestazione europea, espositiva e congressuale, dedicata all’innovazione nella pubblica amministrazione e nei sistemi territoriali giunta ormai alla 30^ edizione. Nella mia ormai trentennale attività di costruttore e animatore di reti, ho collaborato con 19 Governi e con 17 diversi Ministri della Funzione Pubblica, mantenendo una sostanziale terzietà, ma contribuendo a sostenere tutte le azioni innovative che si muovessero verso una PA più snella, più moderna, maggiormente orientata ai risultati e in grado così di restituire valore ai contribuenti e innovazione al Paese.
Ho svolto e svolgo attività didattica presso università e scuole della PA: dalla Scuola Superiore della PA alla Scuola Superiore per la PA locale, al Formez, a vari Istituti pubblici e privati. Ho scritto e scrivo articoli ed editoriali su quotidiani nazionali e riviste specializzate nel campo della comunicazione pubblica e dell’innovazione delle amministrazioni. Nei miei contatti continui con la politica e le amministrazioni a volte perdo la pazienza, mai la speranza.

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Atti di questo intervento

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Conclusioni

Deodato
Carlo Deodato Capo di Gabinetto - Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione
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